19 septembre 2026 · 2 min de lecture
AI Act : ce que le CRM marketing doit vérifier en matière de conformité
Selon Brief IA, les CRM marketing intégrant des fonctionnalités d'intelligence artificielle sont confrontés à un défi de conformité lié à l'AI Act, le règlement européen sur l'intelligence artificielle. Pour une entreprise qui choisit ou fait évoluer son CRM, cette actualité rappelle l'importance d'interroger précisément ses prestataires sur ce sujet.
D'après Brief IA, les outils de CRM marketing, de plus en plus dotés de fonctionnalités d'intelligence artificielle (scoring, recommandation de contenus, personnalisation automatisée), se retrouvent concernés par les exigences de l'AI Act. Ce règlement européen encadre l'utilisation de l'intelligence artificielle selon le niveau de risque des usages concernés.
Pour une entreprise, cette évolution réglementaire a un impact direct sur le choix d'une agence ou d'un intégrateur chargé de déployer ou de paramétrer un CRM doté de fonctions d'IA.
Premier point à vérifier : la documentation. Un prestataire sérieux doit pouvoir expliquer clairement quelles fonctionnalités du CRM reposent sur de l'intelligence artificielle, quelles données elles utilisent et selon quelle logique elles produisent leurs résultats.
Deuxième point : la transparence sur les modèles utilisés. Il est légitime de demander si les fonctionnalités d'IA reposent sur des modèles développés en interne, sur des solutions tierces, ou sur des modèles fournis par de grands éditeurs.
Troisième point : la sous-traitance des données. Un CRM marketing manipule des données clients et prospects, souvent des données personnelles au sens du RGPD. Il faut savoir quels sous-traitants interviennent, à quel titre, et quelles garanties contractuelles encadrent leur intervention.
Quatrième point : la localisation des données. Savoir où sont hébergées et traitées les données, notamment lorsque des fonctionnalités d'IA font transiter des informations hors de l'Union européenne, reste une question centrale pour l'articulation entre RGPD et AI Act.
Ces exigences ne sont pas propres aux très grandes entreprises : toute structure qui utilise un CRM avec des fonctions d'IA est concernée. Le site de la CNIL propose des ressources utiles pour comprendre l'articulation entre RGPD et encadrement de l'intelligence artificielle.
Avant de signer avec une agence ou un intégrateur CRM, demander une documentation claire sur ces quatre points permet d'anticiper une bonne partie des questions de conformité à venir.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'AI Act ?
Un règlement européen qui encadre l'utilisation de l'intelligence artificielle selon le niveau de risque des usages concernés.
Quelles questions poser à un intégrateur de CRM sur la conformité IA ?
La documentation des fonctionnalités d'IA utilisées, la transparence sur les modèles, la sous-traitance des données et leur localisation.
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