Des colis volés ? Le groupe breton Hénaff s'en prend à La Poste sur les réseaux sociaux, avant de retirer son message

Le groupe agroalimentaire breton Hénaff, connu pour ses conserves de pâté et de rillettes, a publié sur ses réseaux sociaux un message reprochant à La Poste des dysfonctionnements dans la livraison de colis, avant de le retirer peu après sa mise en ligne. L'épisode a été repéré par des internautes puis relayé par Le Figaro.

Ce genre de séquence n'est pas rare. Un community manager ou une agence en charge des réseaux sociaux d'une marque reçoit des signalements clients, réagit sous le coup de l'agacement, et publie un message qui n'a pas forcément été validé par la direction ou le service juridique de l'entreprise.

Le problème, c'est que la suppression d'un message ne l'efface pas. Une capture d'écran circule, le sujet est repris par la presse ou par des comptes tiers, et l'entreprise se retrouve à gérer une polémique sur sa communication plutôt que sur le problème initial. Un message jamais publié coûte toujours moins cher qu'un message retiré.

Pour une entreprise qui confie sa présence sur les réseaux sociaux à une agence, cet épisode pose une question simple : qui a le droit de publier, sur quels sujets, et selon quel circuit de validation ? Un post visant nommément un partenaire, un fournisseur ou une administration devrait systématiquement passer par une validation avant diffusion.

Il faut aussi prévoir une procédure d'escalade claire : qui décide de retirer un message publié par erreur, dans quel délai, et qui en informe la direction. Sans ce circuit défini à l'avance, la décision se prend dans l'urgence, souvent sans recul.

Une doctrine de retrait mérite d'être formalisée en amont : dans quels cas on supprime purement et simplement une publication, et dans quels cas il vaut mieux l'assumer et la corriger publiquement plutôt que la faire disparaître en silence, ce qui nourrit les soupçons de maladresse ou de censure.

L'archivage des publications, y compris celles qui ont été supprimées, est également utile : il permet à l'entreprise de retracer ce qui a été dit, par qui, et pourquoi, en cas de litige ou de demande d'explication ultérieure.

Au moment de choisir une agence social media, mieux vaut s'assurer qu'elle propose ce cadre par contrat - validation, escalade, doctrine de retrait, archivage - plutôt qu'une simple prestation de production de contenu sans garde-fou.